1.1 Bezeroak foku - enpresa-jarduera arrakastatsua gakoa

Jarduera enpresek (erakundeak) orain barne eta kanpo komunikazio mota bat, ekoizpen-prozesuak eta konplexutasuna gertatzen ingurune oso lehiakorra, baliabide mugak. arriskua handiagoa eta ziurgabetasuna lotutako baldintza horietan lan. Hau pentsamendu erakundea berritzailea, etengabeko garapenean eta bere jardueren hobekuntza eskatzen du. erakundearen arrakastaren baldintza garrantzitsuenetako bat bere kontsumitzaileak, ekoizpen eta salmenta produktuen edo zerbitzuen oinarritutako denean ulermena eta kontsumitzaileen beharrak asetzeko on foku bihurtzen da. bezeroarentzako orientazio helburu nagusia da bere poza lortzeko eta, ondorioz, bere atxikipena eta kontserbazio eta. Aldi berean, bezeroen gogobetetasuna da bere itxaropen-ratioa eta benetako eskuratu produktu edo zerbitzuaren kalitatea zehazten. marketing eremuan obrak, antolakuntzako kudeaketa eta kalitatea kudeatzeko erakundearen kontsumitzailea, adibidez arreta garrantziaren adibide asko ematen du:

· Bezero berriak erakartzeko kostua asebetetzea eta dauden bezeroen atxikipen kostuak baino 5-10 aldiz handiagoa da;

·% 5 irteera kontsumitzaile-maila murriztu ahal enpresentzako diru-sarrerak handitu% 25-85 (industrian arabera);

· Gehienak bezero leialak bigarren urtean bakarrik diru-sarreren lehenengo erosketa ondoren, eta beste batzuk sortzeko.

literatura kontsumitzaileei gustura eta pozik arteko funtsezko ezberdintasuna puntu ohar gaur egun kontsumo asebetetzea beharrezkoa, baina ez da nahikoa bere atxikipena eta kontserbatzeko baldintza bat da. bezeroak gozamenerako Erakundea eta haren leialtasuna lortzeko zion emateko Produktu esaterako (edo zerbitzua), eta haien beharrak eta itxaropenak ez bakarrik betetzen ditu, baina gainditzen haiekin egon behar du. garapen aldeko antolakuntza eta bezeroaren arteko harremana honako fase bidez joan: lehenengo aldiz eta berriro aplikatu kontsumitzaileak, bezeroak, lagunak fidagarria eta bazkide. bezeroaren gogobetetasuna Central nazioarteko estandarrak ISO 9000 Bereziki ematen, zortzi lehenengoa kalitatea kudeatzeko printzipio dio: "Erakundeek euren bezeroei araberakoak eta, beraz, gaur egungo eta etorkizuneko bezeroaren beharrak ulertu behar da, bezeroaren baldintzak betetzen eta saiatzen bezeroaren itxaropenak gainditu." Bezeroaren foku dakar urrats hauek:

· Eskakizunak eta kontsumo itxaropenak ezartzea;

· Baldintza osagarriak, bezeroen itxaropenak gainditzen duten zehaztea;

· Beharrak eta itxaropenak azterketa egitea;

· Kontabilitatea eta betetzea baldintzak eta kontsumitzailearen itxaropenak ekoizpen-prozesuan eta zerbitzuak;

· Benetako bezero asebetetze maila neurtzeko;

· Lortutako emaitzen analisia;

· Garapen eta bezeroaren gogobetetasuna [14] hobetzeko erakundearen jarduera hobetzera bideratutako neurriak ezartzeko.

ekintza-sekuentzia honetan elementu garrantzitsua da bezeroaren asebetetze maila neurtzeko, aukera ematen gisa neurketa emaitzak nola izan ere kontsumitzaileak erakundearen emandako produktuen edo zerbitzuen pozik ezartzeko. bezeroen gogobetetasuna neurtzeko hainbat ikuspegi daude. zein Adierazleak erabiltzaile gogobetetasuna, conventionally bi taldetan banatzen-maila epaitzeko. Lehenengo taldea orain tarte industrial eta jarduera ekonomikoa azterketa prozesua definitzen dira adierazle daude:

kontsumitzaile kopurua -General; galdutako bezeroen kopurua;

merkatu kuota;

bezero bakoitzeko -Annual salmentak;

- EAEn eta esaldiak, eta beste-kopurua.

Adierazle dira, kontsumitzaileei zehazten bigarren taldea:

- bezeroaren asebetetzea;

parametro bat produktu edo zerbitzu ezaugarritzen kontsumitzaileak -vazhnost.

Kasu honetan, erabiltzaileak aditua, nork bere asebetetze norainokoa ebaluatu erositako produktua edo zerbitzua eskatu papera egiten du. Lehen taldekoak Adierazleak dago merkatuan, enpresaren egoera orokorraren ezaugarri eta zeharka adierazi kontsumo harremana, ordea, ez dute bezeroen gogobetetasuna zehatzak, kontsumo enpresaren produktuak edo zerbitzuak jarrerak aldatzen arrazoi islatzeko. lehen ez bezala, adierazle bigarren taldean adierazi bezeroei zehatzak, haien beharrak eta lehentasunak asebetetze maila. Biak adierazleen multzoak elkarren osagarri. bezeroen gogobetetasuna ebaluazioa - multi-prozesuan urrats bat urrats osatzen da:

· Prestaketa:

· Bezeroaren asebetetze maila balorazio egokia;

· Prozesatzeko, analisia eta diseinua ebaluazioa.

Eraginkortasuna ebaluazioa neurri handi batean prozesuan landare osatzen antolaketan araberakoa izango da:

prozesuaren fase nagusiak edukia -Define;

-establishment barrutik funtzionarioek eta hori prozesu horretan parte hartzen duten sailek;

betebeharrak eta ahalmenak arteko -distribution;

dokumentuak dagokion prozesuari ezartzeko erakundearen barruan arautzen NONDIK NORAKOAK.

antolakuntza eta ezartzeko prozesu honen ardura objektibotasuna bermatzeko, komeni da ez dela ekoizpen prozesuari lotutako eta ez da ebaluazio emaitzak interesa unitate esleitu da. Edukia eta antolaketa bezeroaren asebetetze maila ebaluatzeko prozesuaren da neurri handi batean zehaztuko zer motako enpresak arduratzen jardueren bidez, eta bertan merkaturatzen funtzionatzen duen, nor kontsumitzaileak.